In che modo la trasformazione del paradigma di lavoro sta impattando il customer service? A quali rivoluzioni tecnologiche e di processo va incontro l’attività di relazione col cliente, che è fondamentale per il successo e la prosperità dell’azienda?
Negli ultimi due anni, il mondo ha dapprima conosciuto uno Smart Working con pochi contenuti realmente smart, poi un new normal dalla durata indefinita e nel quale le aziende dovrebbero fare tesoro dell’esperienza dei lockdown per adottare nuovi modelli culturali e organizzativi improntati all’agilità e sostenuti da una potente abilitazione tecnologica. Questo vale per l’employee experience, ma a maggior ragione per l’esperienza del cliente, nella quale uno snodo centrale è proprio la relazione con il customer service.
Il lavoro agile plasma il nuovo customer service
Parallelamente all’evoluzione dei modelli di lavoro, anche nella trasformazione del customer care molte aziende, che pur sono state costrette a cambiare, si sono limitate alla componente tecnologica: fornitura di device, potenziamento di VPN o, nei casi più virtuosi e innovativi, passaggio alla scalabilità e all’accessibilità del cloud.
Le imprese, in questo modo, si sono trovate di fronte ad un mondo completamente nuovo e inesplorato, in cui le persone lavorano da casa, in cui i processi sono diversi, i team leader e i colleghi esperti non sono a portata di mano e il monitoraggio delle performance diviene per forza di cose più complesso. Non solo: per sopperire all’assenza di contatti fisici, in molti casi l’azienda e il contact center sono diventate una cosa sola e hanno abbattuto le barriere proiettando l’organizzazione verso il futuro, ma anche verso nuove sfide da affrontare: organizzative, tecnologiche, di processo, di comunicazione e, ovviamente, di mindset e culturali.
ComApp, system integrator italiano con forti competenze verticali nell’ambito degli Omnichannel Contact Center, ha seguito tutta l’evoluzione di questo tema e, miscelando i concetti di Smart Working e New Normal, ha coniato l’espressione ‘Working New’ per sottolineare quanto oggi sia cambiato non solo il modo di concepire il servizio – che è passato da essere un centro di costo a un centro di relazione – ma soprattutto di erogarlo. È cambiato tutto: le persone non sono più nello stesso luogo e questo ha talmente tante implicazioni sulle modalità di erogazione del servizio da creare un paradigma di customer service del tutto nuovo, che le aziende devono adottare e governare con uno sguardo sistemico, olistico e senza limitarsi ad abilitare strumenti collaborativi e piattaforme cloud, che pur restano fondamentali in tale contesto.
«Il modello di lavoro è cambiato drasticamente in quest’ambito – ci spiega Marco Tommasucci, Key Account Manager Finance di ComApp (Gruppo Present) –, sia per chi deve erogare il servizio sia per chi deve monitorarne l’andamento in un contesto che è diventato sempre più intangibile e virtuale. Per molti la vita è cambiata in meglio, ma sono aumentate le sfide a tutti i livelli: dover avere una connessione stabile, ricavarsi degli spazi, essere soli con il cliente e senza il supporto immediato di un collega o un team leader impone nuovi processi, dinamiche di comunicazione e strumenti a supporto. Inoltre, la pandemia ha creato anche un’esigenza di condivisione della conoscenza all’interno del contact center, resa più complessa proprio dalla distanza: se questo aspetto non viene gestito nel migliore dei modi, il cliente finisce per ricevere risposte diverse a seconda dell’operatore con cui interagisce».
Cloud, valorizzazione dei dati, speech analytics, servizi CCaaS e di comunicazione unificata sono quindi tasselli di un puzzle molto più ampio che l’azienda deve governare nel suo complesso se vuole trasformare il customer service in un elemento di differenziazione e di vantaggio competitivo. D’altronde, va anche detto che non c’è mai stata un’occasione più propizia di questa per mettere in discussione paradigmi consolidati, eliminandone le inefficienze stratificate nel tempo.
Da remote e hybrid work, anche nel customer service
Superata la fase più critica della pandemia, ovvero quella del remote working forzato, cosa sta accadendo negli ultimi mesi? Anche sotto questo profilo dominano i modelli ibridi, che a fronte di un ottimo mix tra contatti personali e responsabilizzazione (che crea engagement), hanno a loro volta hanno generato e alimentato nuove sfide: «Quasi nessuno dei nostri interlocutori ha obbligato tutti a rientrare – aggiunge Tommasucci -, ma al tempo stesso quasi nessuno lascia tutte le persone in Smart Working. L’impatto organizzativo del modello ibrido è tutt’altro che banale e ha reso la gestione della turnazione estremamente complessa. La workforce optimization era un tema critico anche prima della pandemia, dovendo ottimizzare i turni in base ai flussi di traffico, ma se a questo si aggiunge il bilanciamento tra la presenza in ufficio e lo Smart Working, la situazione si complica ulteriormente sia per chi eroga il servizio, sia per chi deve massimizzarne le performance». In contesti piuttosto lontani da noi si sta sperimentando la gamification per rendere flessibile la gestione della workforce nei contact center, ma in Italia bisogna anche tener conto di contratti piuttosto rigidi che rallentano questo processo.
ComApp non ha la formula magica per vincere tutte le sfide di un ‘Working New’ che si costruisce giorno per giorno, ma offre alle aziende quell’approccio olistico di cui hanno realmente bisogno per governare un cambiamento così importante e con forti conseguenze a livelli di business. L’azienda offre un approccio ibrido basato su tre anime: quella tecnologica, l’esperienza e la consulenza, fondamentale quest’ultima per disegnare un customer service nuovo ed efficace che va al di là complessità tecnologica sottostante. «Il cloud, per esempio, è un fattore abilitante dei nuovi customer service. In ComApp seguiamo le imprese lungo tutto il percorso di adozione, ma quello che ci preme maggiormente è far sì che i clienti non facciano investimenti sbagliati. Se il passaggio da on-premise a cloud è di per sé impattante, qui occorre ragionare in termini di revisione delle modalità di erogazione del servizio, facendosi supportare da strumenti tecnologici che ci sono e sono molto efficaci. Ragionando in questi termini si risolve il problema dell’erogazione del servizio in un contesto ibrido, quello del monitoraggio delle performance di una workforce diffusa, si impara a comunicare in maniera efficace, ad interpretare la voice of the customer e a ‘vedere’ i trend – sia interni che di mercato – che possono indirizzare le scelte del customer service manager e di altre divisioni aziendali, contribuendo al suo successo di oggi e di domani».
