Come si sta evolvendo il mercato dei call e dei contact center? Quanto è maturo per accogliere una nuova forma di collaborazione come lo Smart Working che in questi giorni, a causa dell’emergenza Covid-19, viene spesso indicata come risposta efficace ai vincoli di mobilità? Giusto un anno fa, su queste stesse colonne, era stato affrontato il tema del binomio tra contact center e lavoro “agile”. L’articolo prendeva in esame i vantaggi connessi alle attività di customer service, cosiddette inbound, citando anche tre esempi di successo condotti da altrettanti brand conosciuti. Da allora a oggi che cosa è cambiato? Per capirlo ne abbiamo parlato con Matteo Villari, Direttore Generale di Easy4Cloud, azienda con sedi ad Aversa (Caserta), Milano, Londra, Madrid e Malaga che ha sviluppato un software per call center totalmente in cloud, EasyCall.
Lo Smart Working nei call center, la situazione italiana
«Dal punto di vista tecnologico lo Smart Working applicato al call center non ha nessun tipo di impedimento», risponde Villari, ricordando che non esistono ormai ostacoli all’utilizzo del virtual call center. «EasyCall può funzionare tranquillamente da qualsiasi parte, domicilio compreso. Rispetto a qualche anno fa, fra l’altro, è ancora più semplice data la disponibilità di una buona connettività anche tra i privati, basata su ADSL, ma anche su fibra FTTC, sempre più diffusa nelle nostre case». Tuttavia in Italia ancora esistono molte aziende che non hanno preso in considerazione questa modalità di lavoro. Fatta eccezione per qualche piccola realtà a dimensione familiare che si occupa di recupero crediti, nell’esperienza di Easy4Cloud è comune la suddivisione dei call center di una medesima azienda in più sedi dislocate sul territorio.
Se si guarda ad altri mercati, a cominciare da quello spagnolo, il modello dello Smart Working nei call center sta prendendo piede. È anche vero che, sulla scorta dei dati di cui dispone Easy4Cloud, per i call center del paese iberico che utilizzano EasyCall gli operatori che lavorano da casa si trovano soprattutto in America Latina.
Non è un problema di tecnologia, ma solo organizzativo
Le ultime settimane hanno impresso una sterzata a questo scenario, spingendo alcuni clienti italiani di Easy4Cloud, soprattutto presenti nel centro-sud dove oggi si concentra la maggior parte dei call center, a sondare il terreno su come implementare il software in cloud anche al di fuori dei classici open space in cui collaborano, fianco a fianco, numerosi addetti al telemarketing o ai servizi di assistenza. «Siamo anche partner dei nostri clienti, non solo fornitori di tecnologia. Per questo i grandi call center ci hanno chiesto delle risposte: per esempio, cosa accade quando si pianificano dei turni da casa? Ci sono dei costi aggiuntivi o dei problemi tecnici da risolvere? Forti della nostra esperienza sul campo abbiamo rassicurato i nostri clienti: non c’è quasi niente di diverso da fare, sia per la versione standard di EasyCall sia per quelle customizzate. La piattaforma è già predisposta per il lavoro a distanza: permette, infatti, di sapere quanto tempo ogni operatore è stato sul sistema, il numero di telefonate effettuate e ricevute, le pause e così via. A prescindere dal fatto che ci si trovi dentro un ufficio insieme ad altri o a casa propria, gli strumenti sono gli stessi. Si tratta soltanto di definire gli aspetti organizzativi».
I vantaggi del lavoro agile per aziende e addetti telemarketing
La tracciabilità offerta da EasyCall, nel caso dell’outbound, è anche facilitata dal fatto che generalmente gli agenti sono misurati sugli obiettivi conseguiti, che poi è uno dei capisaldi dello Smart Working. «I contratti del settore sono concepiti in modo tale che l’operatore assicuri un certo numero di ore che, teoricamente, è libero di coprire dappertutto nell’arco della settimana», sottolinea Matteo Villari, aggiungendo che nella vendita telefonica è prevista una retribuzione fissa «che può subire incrementi o decrementi in base al numero di contatti utili generati nell’arco del mese, dove per “contatti utili” si intendono quelle conversazioni che sono durate all’incirca un minuto». Proprio questo profilo contrattuale, che contempla meccanismi di gratificazioni e premi per integrare il salario fisso (in taluni casi di entità ridotta), potrebbe diventare la leva per accelerare la diffusione dello Smart Working nei call center, mettendo insieme il risparmio per i dipendenti, non più costretti a spostarsi (e a sostenere le relative spese) per arrivare sul luogo di lavoro, con un analogo saving per le aziende sui costi di struttura e di allestimento di spazi attrezzati allo scopo.
I timori (fondati?) sulla produttività dei call center in Smart Working
C’è forse solo un ultimo ostacolo da superare sulla strada della piena remotizzazione dei call center. È il timore della perdita di produttività derivante da una situazione completamente nuova. «Per quanto EasyCall permetta di lavorare in maniera ottimizzata anche da casa, comunque è bene ricordare che ci sono persone dietro le cuffie», precisa Villari. Il tema della produttività, infatti, è legato a quello della motivazione. Un team i cui componenti sono sparpagliati ciascuno in un posto differente sarebbe in grado di ottenere gli stessi risultati di una squadra che coopera nel medesimo ambiente? «Questa è la preoccupazione generalizzata per i call center. Ma, in effetti, nessuno ha provato finora a sperimentare sul serio che cosa succederebbe con lo Smart Working. L’emergenza di questi giorni potrebbe essere un’occasione per capirlo e magari per scoprire che un call center a distanza, ben organizzato e strutturato, potrebbe rivelarsi una sorpresa positiva anche sul fronte degli obiettivi da raggiungere».
