La Customer Experience (CX) è sempre stata un elemento centrale nella valutazione del successo di una azienda. Ma oggi non basta. Ci si è resi conto, infatti, che l’esperienza dei dipendenti, Employee Experience (EX), è altrettanto fondamentale per raggiungere gli obiettivi di business prefissati. Secondo uno studio realizzato da Avanade, se un’ottima Customer Experience genera fedeltà e aumenta le vendite, un’eccellente Employee Experience attira talenti, aumenta il coinvolgimento della forza lavoro, la produttività e la fidelizzazione, con ricadute positive anche sulle prestazioni finanziarie dell’azienda. Questo cambio di paradigma deriva dalla nuova consapevolezza che ogni risultato aziendale, dalla produttività all’efficienza, alla conservazione dei talenti, all’innovazione e alla crescita, inizia dai dipendenti. Alla luce di quanto appena detto dunque è necessario adottare in azienda un approccio che combini tecnologia, operatività, cultura ed esperienza dei dipendenti in modo olistico per completare il quadro generale dell’esperienza: tutto questo è riassumibile con il termine Workplace Experience (WX).
L’importanza dell’Employee Experience nell’era post Covid-19
Oggi innegabilmente stiamo vivendo un cambiamento generazionale nel modo di lavorare e nel rapporto del dipendente con il datore di lavoro. Si tratta di una trasformazione che ha avuto precedenti solo in grandi eventi globali, come l’avvento del PC nel mondo del lavoro. Un cambiamento che però in molti casi non è stato pienamente maturato dalle organizzazioni che si sono trovate ad affrontarlo. Una delle dimensioni che più ne ha risentito negli ultimi mesi è il coinvolgimento dei dipendenti: il 54% di loro si è rivelato disinteressato e il 14% addirittura del tutto distaccato dalla propria attività, come ha evidenziato l’analisi di Accenture, Reimagining the Employee Experience, che ha analizzato le conseguenze delle modifiche del sistema lavorativo dovute alla pandemia. Guardando all’Europa, è emerso che solo il 57% dei lavoratori crede che la propria azienda stia facendo la cosa giusta e il 53% si sente supportato dal suo datore di lavoro o dai manager. Questo mette a dura prova costantemente i leader nel tentativo di far prosperare l’attività dell’azienda. Come sottolinea lo studio Care to do better di Accenture, in un mondo in continuo cambiamento la domanda fondamentale che i leader continuano a porsi è: «Come possiamo prenderci cura delle nostre persone?» Prima della crisi, la ricerca di Accenture aveva rilevato che solo il 35% dei dirigenti d’azienda si sentiva responsabile del benessere dei dipendenti. In soli sei mesi, la percentuale è arrivata al 50%.
Ecco perché oggi, in vista di una reale ripartenza dopo la pandemia, acquista ancora più importanza l’adozione di un approccio che metta i dipendenti al centro, che si prenda cura della loro persona e che soddisfi le loro esigenze, aiutandoli a esprimere pienamente il loro potenziale, anziché spingerli a rivolgersi verso altre organizzazioni.
«Dobbiamo ripensare e rinnovare il nostro modello produttivo, andando oltre lo Smart Working e superando i tradizionali vincoli di tempo e luogo, che per tanto tempo hanno caratterizzato l’impostazione lavorativa tradizionale. La principale sfida che aiutiamo le aziende a vincere, in un mondo profondamente trasformato dall’esperienza della pandemia, è quello di creare una employee experience che restituisca valore ai dipendenti e all’azienda in modo coerente con i nuovi scenari, migliorando al contempo la produttività e bilanciamento tra vita lavorativa e vita privata. Solo considerando le molteplici peculiarità e i bisogni delle persone possiamo consentire a ciascuno di liberare tutto il proprio potenziale, a beneficio di sé stesso e dell’organizzazione in cui opera. Valorizzando le dimensioni emotive, relazionali e il bisogno delle persone di operare con uno scopo possiamo rafforzare il contratto sociale tra persone e azienda e, contemporaneamente, migliorare le performance di business», ribadisce Stefano Trombetta, Responsabile Talent & Organization di Accenture.
Microsoft Viva, la piattaforma per creare la migliore Employee Experience
Ne sono convinte Accenture e Avanade, l’azienda nata dalla joint venture tra Accenture e Microsoft, che hanno riconosciuto in Microsoft uno strumento innovativo per migliorare la vita lavorativa dei dipendenti e, come conseguenza, anche i risultati di business. Perché non bisogna dimenticarsi che, come sostiene la società americana Gallup, le organizzazioni con dipendenti altamente coinvolti hanno una redditività superiore del 21%.
«Da sempre Avanade – afferma Fabio Chiodini, Modern Workplace Lead di Avanade Italia – crede nell’importanza di fornire ai dipendenti tecnologie, strumenti, servizi, tool personalizzati sulle necessità e aspettative. Ciò si traduce in una Workplace Experience capace di ‘conoscere’ e fornire in modo puntuale ciò di cui hanno realmente bisogno i dipendenti durante il percorso lavorativo in continua evoluzione. Quello che stiamo sostenendo oggi è una new way of working, una visione condivisa anche con Microsoft che per questo ci ha coinvolti come preferred partner nel lancio di Viva. Da vari mesi seguiamo questo progetto, supportando, come di consueto, Microsoft nella definizione delle soluzioni innovative a valore sulla piattaforma Microsoft 365».
Microsoft Viva è una piattaforma avanzata e completa che accelera il percorso delle aziende verso un Modern Workplace d’eccellenza, ovvero un ambiente di lavoro flessibile che stimola comunicazione e collaborazione, supporta la produttività e allo stesso tempo il raggiungimento del benessere fisico e mentale, promuove equità e etica.
«Nel percorso verso la WX il limite con cui molte aziende si scontrano è la frammentazione di tecnologie e tool, fornendo ai propri dipendenti un’esperienza disomogenea e non efficace, in particolare con le nuove modalità di lavoro remoto. La pandemia, infatti, ha ulteriormente evidenziato la necessità e il beneficio di fornire una piattaforma integrata per aiutare i dipendenti a essere produttivi, sentirsi valorizzati e parte dell’azienda, svolgendo il proprio lavoro in modo efficace e sostenibile in qualsiasi circostanza. Microsoft Viva consente di superare agevolmente tale gap, realizzando una Employee Experience platform che esalta le capacità individuali e anche quelle dei team di lavoro, e accelera il percorso verso una Workplace Experience integrata attraverso gli strumenti utilizzati quotidianamente», spiega Chiodini.
«La piattaforma, inoltre, offre un’esperienza centralizzata che unisce coinvolgimento, benessere, apprendimento e know-how dei dipendenti. Grazie a questa soluzione unica, integrata agli strumenti di Teams e Microsoft 365, le persone e i team possono lavorare utilizzando strumenti e applicazioni con cui hanno già familiarità migliorandosi giorno dopo giorno sino a esprimere al massimo le proprie potenzialità».
Come creare un Modern Workplace con Microsoft Viva
Microsoft ha annunciato un set iniziale di 4 moduli di Viva che offre funzionalità innovative e la possibilità di integrazione con le soluzioni di un vasto e crescente ecosistema di partner.
Viva Connections, Viva Insights, Viva Learning e Viva Topics sono le componenti di Microsoft Viva che integrano in un’unica piattaforma coinvolgimento, benessere, apprendimento e know-how dei dipendenti. La soluzione garantisce l’accesso personalizzato a comunicazioni, risorse aziendali e community in Microsoft Teams; agli analytics sulle modalità di lavoro e agli strumenti di apprendimento e di approfondimento di specifiche aree tematiche.
Tecnologia sì, ma non dimentichiamoci il Change Management
A questo punto però è doveroso sottolineare che se la tecnologia è alla base della trasformazione dell’ambiente di lavoro in un vero Modern Workplace, da sola non basta. «Realizzare il pieno valore di una Employee Experience rinnovata grazie all’adozione di una piattaforma come Viva richiede che le persone dell’organizzazione modifichino comportamenti e abitudini e sviluppino capacità di adattamento rispetto a un nuovo modo di lavorare sempre più flessibile e dinamico» afferma Luisa Di Prima, Digital Strategy & Change Management Lead di Avanade.
«È quindi necessario intervenire sulla dimensione umana e organizzativa del cambiamento oltre che su quella tecnologica. Partendo da questa consapevolezza, e sulla base di un’expertise ormai consolidata, la value proposition di Avanade integra un approccio di Change Management volto a preparare il business e ad accompagnare le persone nel realizzare il pieno potenziale della trasformazione digitale in termini di esperienza e performance».
