Spesso parliamo, o sentiamo parlare dell’ambiente di lavoro del futuro, ma quando mi trovo a visitare clienti di tutto il mondo ciò che mi dicono è “il futuro è ora, non domani”; e lo dicono perché è la loro forza lavoro a essere all’avanguardia, sono le persone a far evolvere il modo di lavorare.
Questo è il grande cambiamento che stiamo vivendo. Quando pensiamo ai principali trend e agli impatti della tecnologia, dal mio punto di vista non esiste probabilmente ambito in cui essi sono più evidenti del luogo in cui lavoriamo e trascorriamo infinite ore della nostra vita creativa.
Per decenni le cose hanno funzionato all’opposto: erano i lavoratori che dovevano adattarsi alle nuove tecnologie, prevalentemente sulla spinta dell’IT aziendale. Oggi invece è l’azienda che deve adattarsi alla tecnologia, in buona parte sulla spinta degli utenti stessi. E l’azienda deve reagire rapidamente e in modo agile se non vuole rischiare di rimanere indietro nel processo di trasformazione digitale.
A causa della rapidità dell’innovazione digitale e dei cambiamenti sociali, lo spazio di lavoro si sta modificando e cambiano le tecnologie, le architetture e i processi aziendali. Si prevede, ad esempio, che più o meno tra un anno circa il 50% della forza lavoro mondiale sarà composta da millennial, inoltre il 40% dei dati si troverà nel cloud e l’IoT connetterà oltre 20 miliardi di dispositivi.
Analisti come Gartner mettono in evidenza gli enormi cambiamenti nello stile di lavoro delle persone, in virtù dei quali molte tecnologie consumer sono introdotte in azienda in base alle preferenze individuali. Gli analisti osservano, inoltre, che si sta investendo pesantemente in tecnologie mobili e virtuali, considerando che il luogo in cui una persona lavora non è più ben definito, ma è quello in cui la persona si trova in un dato momento.
Per cui un’organizzazione o modifica il modo in cui connette, comunica e supporta l’evoluzione demografica del nuovo ambiente di lavoro, costruendo un’eccezionale user experience, oppure rischia di essere sbaragliata dalla concorrenza.
In che modo la tecnologia modella l’ambiente di lavoro del futuro?
Quindi, quali dinamiche governano lo sviluppo dell’ambiente di lavoro del futuro e cosa stanno facendo le organizzazioni per supportare e trattenere i talenti che sono elemento essenziale per l’innovazione e la produttività?
Iniziamo dalla Collaborazione, perché quando potenziamo la capacità dei team di collaborare in qualunque parte del mondo si trovino, aumentiamo enormemente non solo la produttività ma anche la creatività intellettuale.
Il passo successivo è la Customer Experience. Ovvero il modo in cui forniamo ai nostri utenti interni l’esperienza tecnologica che si aspettano: che è la stessa esperienza che conoscono e si aspettano a loro volta come clienti, in termini di semplicità d’uso e intuitività delle tecnologie consumer.
A seguire c’è l’approccio One Size Fits One alla tecnologia, che permette alle persone di utilizzare gli strumenti che preferiscono e non quelli imposti dall’azienda. È questa, di fatti, la dimensione per cui è plausibile aspettarsi le ricadute più interessanti in termini di soddisfazione e produttività del dipendente.
Infine, c’è il tema della Mobilità, che continua a giocare un ruolo di primo piano nel trasformare l’ambiente di lavoro del futuro perché mette gli utenti nelle condizioni di svolgere il proprio lavoro in qualunque luogo, in ogni momento e con qualsiasi dispositivo. La componente mobile lega insieme tutti gli elementi considerati in precedenza, in quanto offre agli utenti la possibilità di essere sempre produttivi con la tranquillità di sapere che il “prodotto lavoro” è sicuro e protetto.
Automated Intelligence: il ruolo dell’intelligenza automatizzata
Una quantità significativa di nuove tecnologie intelligenti lavora già dietro le quinte per supportare il paradigma del nuovo ambiente di lavoro, con un impatto sempre più evidente non solo sulla produttività ma anche sulla gestione dei costi: siamo nell’era dell’Automated Intelligence. Le soluzioni automatizzate possono trasformare in modo significativo un’organizzazione. La chiave per il successo dei progetti che prevedono l’implementazione di queste tecnologie è introdurle in modo integrato a livello di organizzazione per consentire al personale di svolgere il proprio lavoro in qualunque momento e luogo, in modo più collaborativo e produttivo di quanto sia mai stato possibile finora.
Se si vuole avere dipendenti felici e produttivi bisogna mantenerli connessi e l’Automated Intelligence è la chiave per offrire un’esperienza utente eccezionale e “sempre disponibile”.
In Getronics, ad esempio, utilizziamo l’Automated Intelligence per sostituire i tradizionali modelli di supporto reattivo con le più recenti e rivoluzionarie tecnologie data driven. L’intelligenza automatizzata ha due obiettivi. Il primo è quello di prevenire gli eventi critici, e ridurre le richieste di intervento del personale di supporto. L’idea è quella di “aggiustare le cose prima che si rompano”, o ripararle da remoto attraverso l’automazione, così da evitare una chiamata all’help desk. Il secondo obiettivo è una risoluzione più rapida nel caso in cui l’evento avvenga. Talvolta l’intervento di una persona di supporto è inevitabile. In questo caso il personale addetto al supporto deve avere la capacità di risolvere il problema rapidamente e fare in modo che l’utente finale sia rapidamente operativo e produttivo.
Tra gli ambiti che l’intelligenza automatizzata può supportare ci sono:
- l’autoriparazione automatizzata, cioè la risoluzione di problemi senza intervento umano, o il ricorso a manutenzione programmata per evitare possibili problemi in futuro;
- il supporto predittivo, che permette la risoluzione da remoto di molteplici problemi che potrebbero in futuro interessare l’utente finale;
- il self-service automatizzato, che offre all’utente accesso a soluzioni automatizzate;
- l’analisi predittiva, che permette al personale di supporto di eseguire diagnosi approfondite sullo stato di salute di un dispositivo, anche retroattive, per determinare rapidamente il migliore intervento;
- la risoluzione automatizzata, che mette a disposizione del personale di supporto una dashboard per la risoluzione di problemi comuni su diversi dispositivi con un clic del mouse.
