In Mediobanca il processo di trasformazione della Direzione Risorse Umane è iniziato nel 2015, quando l’istituto finanziario ha deciso di centralizzare le funzioni HR distribuite e gestite dalle 12 società che costituivano un Gruppo da 4.400 dipendenti. Per presidiare il processo di cambiamento, sia di sistema sia organizzativo, viene creata una unità dedicata, “Group HR Systems”, per coniugare i processi operativi interni alla Direzione HR con le società del Gruppo e i bisogni dei dipendenti. L’obiettivo, ai tempi, era infatti costruire una nuova architettura di sistema e di processo, digitalizzando il flusso HR con le tecnologie più adatte, avendo sottostante una struttura dedicata, che nel tempo ha poi portato avanti importanti progetti, tecnologici e organizzativi, come il recente “HR Transformation 4.0”, che ha introdotto in successione l’app ZConnect e MAIA (Mediobanca Artificial Intelligence Assistant).
«L’obiettivo ultimo è quello di fornire un sistema integrato per il personale del Gruppo Mediobanca, in grado di favorire la comunicazione e la collaborazione con le persone. Non solo, chiaramente l’altra faccia della medaglia è perseguire l’efficienza operativa dei processi HR, in generale, e di quelli dell’amministrazione del personale con impatto diretto sulle persone, in termini di gestione presenze (permessi/anomalie), note spese e benefit, favorendo così lo snellimento dei processi, la dematerializzazione e lo svolgimento di attività in remoto», spiega Luisa Napolitano, Responsabile Group HR Systems di Mediobanca.
In effetti, un livello maggiore di partecipazione e di engagement dei collaboratori è anche alla base di una più alta efficienza organizzativa: si tratta di delegare, rendere autonome le persone e automatizzare una serie di attività che, altrimenti, ricadono sull’amministrazione. «Noi contiamo di arrivare a chiudere la casella di posta elettronica dell’ufficio amministrativo, facendo gestire in autonomia diverse attività, anche grazie al supporto puntuale degli strumenti digitali che abbiamo adottato. In particolare, abbiamo puntato sull’introduzione di un’assistente virtuale, che impara continuamente, e che quando non ha qualche informazione la recupera da noi e poi “ricontatta” il dipendente per fornirgli la risposta puntuale», spiega Napolitano.
Le prime fasi dell’HR Transformation in Mediobanca
Nel 2015, la trasformazione digitale della divisione HR di Mediobanca è partita con la selezione del player più adatto e la scelta, dopo un anno, è ricaduta su Zucchetti. È stato allora che si è deciso di razionalizzare tutti gli ambiti applicativi in un’unica piattaforma, dove sono stati velocemente integrati i processi HR: prima il pay-roll, il budget e le presenze, poi nel 2018 i turni, la gestione delle trasferte e le note spese, non ultimo la migrazione dell’intero HCM (ancora in corso, ndr.). «Sono stati anni molto impegnativi, in cui di pari passo abbiamo lavorato sul cambiamento organizzativo e sull’architettura informatica, con una velocità che tuttavia non sempre corrispondeva alle abitudini e alla cultura aziendale», ammette Napolitano.
Nel 2018 si è arrivati quindi a mettere a disposizione dei dipendenti un portale per svolgere le diverse attività amministrative e, a inizio 2019, un’applicazione mobile, ZConnect, che fa sempre parte delle soluzioni di Zucchetti. «È stata una scelta ponderata quella di avere un unico interlocutore per l’ecosistema digitale. L’app dei servizi HR avrebbe dovuto accorciare le distanze con i dipendenti, mettendo a disposizione funzionalità pratiche e veloci, per esempio per la compilazione della nota spese con tutta una serie di automatismi per trasmettere i dati», racconta la Napolitano.
L’HR Transformation diventa 4.0 e cambia il modo di comunicare in Mediobanca
Il progetto di HR Transformation, che con il rilascio dell’app era entrato nella versione 4.0 per permettere ai collaboratori di interagire con l’ecosistema digitale integrato di tutti i processi HR del Gruppo, a un tratto ha richiesto un intervento puntuale sulle persone, per evitare di avere una battuta d’arresto. Era infatti sempre più evidente l’esigenza di far accogliere e usare questi strumenti dalla popolazione aziendale, perché com’è noto, in fondo, il successo di iniziative come quella di Mediobanca richiede un cambio di mentalità nell’organizzazione e, quindi, il coinvolgimento e l’accompagnamento. «Abbiamo subito capito che dovevamo lavorare di più sulla comunicazione, che fino a quel punto era stata di carattere istituzionale. Si doveva coinvolgere i diretti interessati e renderli ambassador di quanto fosse comodo, utile e facile utilizzare i nuovi sistemi», racconta Napolitano.
Prima con una mail di invito e poi con un gruppo su Whatsapp, sono stati così coinvolti i 50 top spender della banca, cioè i maggiori compilatori di note spese. Al gruppo di messaggistica istantanea ha aderito una trentina di colleghi che, contenti di essere contattati e coinvolti nel progetto, hanno iniziato a dare feedback sull’utilizzo dell’app, per esempio per la nota spese. Questa iniziativa ha avuto diversi benefici: oltre ad aver aperto questo canale diretto e permesso agli sviluppatori di rendere ancora più usabile lo strumento, si è portata l’attenzione sulle opportunità concrete che nascevano dall’iniziativa di Mediobanca.
Ma non è finita qui, perché come ricorda la Manager sono anche stati coinvolti i formatori di Compass, società del Gruppo, per portare sul territorio l’utilizzo dell’app come attività di formazione, stimolando le persone con un’iniziativa di gamification, che le ha messe in gara tra loro. A seguire, sono stati realizzati dei brevi video con la testimonianza dei colleghi più attivi sulla nuova soluzione e i suoi vantaggi.
I risultati non hanno tardato ad arrivare: il numero di app installate è passato in una settimana da 300 a 957 (febbraio 2019) e, un anno dopo, si è arrivati a quota 3.402 (febbraio 2021) su circa 4.400 potenziali utilizzatori, raggiungendo il 77% della copertura sull’intera popolazione del Gruppo. Tra questi collaboratori il 63% registra un utilizzo medio dell’app giornaliero, mentre un altro 10% la usa settimanalmente. Gli effetti si vedono anche sull’efficientamento dei processi: la chiusura del mese di ottobre 2020 era partita con un 60% di anomalie (la maggior parte erano solo da autorizzare) e la sera del 2 novembre è scesa al 18%.
E ora c’è MAIA, l’assistente virtuale
«A novembre 2020 al progetto HR di trasformazione digitale di Mediobanca si è aggiunta MAIA, l’assistente virtuale nata quasi per gioco ad agosto 2019 – racconta Napolitano -. Tramite una survey lanciata sul Gruppo abbiamo chiesto l’adesione volontaria dei colleghi a partecipare a una gamification: è stato infatti previsto un premio per chi avesse trovato 50 domande “univoche” senza risposta. In questo modo si è andato ad alimentare subito il sistema con le risposte mancanti e si sono fatti incuriosire e appassionare i colleghi. Al tempo stesso, è stato fatto un percorso con i colleghi dell’amministrazione per aiutarli a comprendere che questo utilizzo dell’intelligenza artificiale è finalizzato a sollevarli dalle attività ripetitive (tipo rispondere sempre alle stesse domande), liberando energie da impiegare nell’analisi dei dati, che il nuovo sistema integrato HR restituisce in abbondanza. Quindi dal “gioco” si è passati a un progetto sperimentale a giugno 2020».
Parlando di MAIA, si parla di ZED (Zucchetti Employee Driver), il chatbot basato su algoritmi e machine learning di Zucchetti, che nel tempo si alimenta di informazioni e risposte sulle diverse funzionalità a disposizione dei dipendenti.
Dal Continuous feedback alle risposte sulle politiche legate al Covid, ecco le potenzialità di MAIA
Il lancio di MAIA è stato fatto a novembre 2020, in concomitanza con l’introduzione in Mediobanca del primo modulo del software HCM di Zucchetti, a completamento della suite HR. MAIA ha guidato i colleghi in un tour conoscitivo dell’applicativo, evitando così la stesura di manuali e tutorial. Per ora è presente sul portale ed è pronta a rispondere su tante tematiche, sia applicative (tutti i moduli della suite Zucchetti) sia amministrative. Da luglio si occupa di spiegare il nuovo modulo “Continuous feedback”, e così sarà per tutti i successivi rilasci della suite, ma non solo, MAIA ha aiutato anche altre Direzioni esterne a HR, come il Facility, rispondendo a domande sul Covid, o la Compliance sulle tematiche di rischio cross-border. A tendere vorremmo eliminare l’uso delle mail e usare il portale per tutte le transazioni, anche per la gestione documentale con la completa dematerializzazione dei documenti e l’introduzione della firma digitale», commenta Napolitano.
Per le risposte mancanti sarà a breve possibile aprire un ticket, che verrà gestito dallo sportello virtuale nativo nel portale HR. Il sistema è infatti in evoluzione con le esigenze del cliente Mediobanca, che si è dimostrato pioniere nell’utilizzo dei chatbot applicati alla gestione delle risorse umane. A otto mesi dall’attivazione, il matching tra domanda e risposta è al 77% e, a giugno, si è raggiunto il break-even del progetto con 523 domande raccolte in un mese contro le 503 dello scorso novembre. «Un ulteriore segnale dell’accoglienza positiva che sta ricevendo MAIA è che registriamo picchi di richieste quando introduciamo nuove iniziative HR, per esempio di recente la colonia estiva per i figli dei dipendenti. Il mio desiderio è che MAIA venga vissuta come la collega simpatica, che ti aiuta e che ti dà le istruzioni che servono e le risposte che cerchi con precisione e professionalità. Un supporto concreto che si fa voler bene perché risponde ai tuoi quesiti. In questo modo non mancherà la voce della collega dall’altra parte del telefono, con tempi di evasione ben più lunghi e che sarà finalmente impegnata in attività a maggiore valore aggiunto per lo stesso sviluppo della nostra forza lavoro», conclude Luisa Napolitano.
