Comunicazione e collaborazione sono il cardine delle attività aziendali e la Unified Communication & Collaboration (UCC) è diventata sempre più pervasiva nelle imprese.
Complice l’adozione accelerata di varie forme di Smart Working per rispondere all’emergenza sanitaria, la UCC è ormai un must per lavorare.
Le piattaforme di Unified Communications & Collaboration permettono infatti, in maniera unificata e con qualunque dispositivo connesso a Internet, di effettuare telefonate, chat, videoconferenze, condivisione di documenti e molto altro ancora.
Ad oltre un anno dall’esplosione della pandemia e in una fase di graduale normalizzazione, la Unified Communication & Collaboration è qui per restare come base imprescindibile di un nuovo modo di lavorare basato sull’interazione e una maggiore attenzione alle necessità dei dipendenti.
Il lavoro diventa flessibile negli spazi e negli orari, garantendo più produttività e agilità alle imprese e maggiore gratificazione e work-life balance alle persone.
Che cos’è la Unified Communication and Collaboration
Con i termini Unified Communications and Collaboration (UCC), scrive Gartner, si intende la combinazione di tecnologie per comunicare e collaborare.
Una definizione apparentemente ovvia, ma la chiave è nella “combinazione”: la Unified Communication & Collaboration è un insieme di tecnologie integrate in un uno strumento coordinato che mira a semplificare i processi aziendali e le interazioni tra le persone.
Da qui l’adeguamento anche dei partner tecnologici che hanno ampliato la loro offerta, che non prevede più solo strumenti di collaborazione aziendale o di comunicazione, ma un ambiente integrato. È quanto, ad esempio, ha fatto Microsoft con la piattaforma Teams, per capirci.
Caratteristiche della piattaforma unificata di comunicazione e collaborazione
Abilitando la comunicazione, lo scambio, la sincronizzazione e l’archiviazione delle informazioni, la UCC può coinvolgere numerosi processi aziendali e accorpa diverse soluzioni e tecnologie per creare un ambiente integrato, multicanale, pervasivo e ubiquo.
Nella Unified Communication & Collaboration rientrano, infatti, numerosi canali di comunicazione e collaborazione:
- servizi di telefonia (tradizionale o su IP),
- comunicazione audio/video,
- sistemi di Unified Messaging che centralizzano e gestiscono canali di comunicazione quali e-mail, voce e fax,
- Instant Messaging,
- strumenti di Conferencing,
- piattaforme di collaborazione per condividere documenti, immagini
- ogni altra risorsa utile al lavoro individuale e di gruppo.
Si tratta quindi di un insieme di tecnologie. Pervasive, perché ogni funzione e attività aziendale è potenzialmente coinvolta e agevolata nel suo lavoro e nei suoi processi. E la UCC è ubiqua perché permette di lavorare ovunque ci si trovi con qualunque dispositivo, fisso o mobile.
La Unified Communications and Collaboration al servizio dello Smart Working
Appare evidente che la UCC è un supporto fondamentale allo Smart Working, contribuendo a migliorare la comunicazione e l’interazione tra le aziende e le persone anche se distribuite in sedi e fusi orari diversi.
Da un lato la Unified Communications and Collaboration potenzia la produttività individuale, consentendo agli utenti di risparmiare tempo nello svolgimento dei compiti e di accedere alle informazioni in modo più flessibile e veloce. Dall’altro supporta l’operatività aziendale, favorendo l’interazione di una pluralità di persone coinvolte nei processi di business.
Le piattaforme di Unified Communications and Collaboration sono il cuore pulsante del lavoro agile, perché permettono di avere l’intero ufficio, azienda o comunque tutte le risorse e i collaboratori sempre con sé. Tutti i canali di comunicazione, gli strumenti di produttività, la gestione dei documenti e dei flussi di lavoro sono integrati in una sola piattaforma per un lavoro in mobilità e interattivo.
Le tecnologie chiave della comunicazione unificata
Ci sono alcune macro-aree che includono le principali soluzioni dell’ecosistema UCC. I cardini sono però due: il cloud e le app mobili. Inoltre, tutte le soluzioni tecnologiche dovrebbero essere accomunate da una stessa, essenziale, caratteristica: la facilità d’uso e l’ottimizzazione e armonizzazione della user experience.
- Comunicazione voce telefonica Voip e soluzioni PBX di nuova generazione. Permettono tutte di far evolvere il tradizionale centralino telefonico aggiungendo e integrando altri servizi.
- Sistemi di Unified Messaging (UM): per integrare e-mail, sms, fax, voce.
- Piattaforme di Collaboration e Conferencing: comprendono servizi di web conference audio e/o video, voice mail, desktop sharing, formazione e apprendimento a distanza (programmi di distance learning interattivi, webinar), spazi virtuali di co-working, Webcast e così via.
- Piattaforme social Instant Messaging (IM): che assicurano comunicazione sincrona e immediata via chat, sms, per condividere i documenti in tempo reale e aumentare i livelli di sicurezza e di privacy compliance.
- Piattaforme di file sharing in cloud: sistemi per la condivisione documentale e multimediale (audio e video), la collaborazione, lavagne interattive…
- Tecnologie per la mobility che estendono il sistema UCC a dispositivi mobili (smartphone, tablet, notebook, convertibili) mediante app dedicate.
Le piattaforme di Unified Communication & Collaboration offrono anche la possibilità di integrazione con i processi e le applicazioni già presenti in azienda, come il CRM.
Quali sono i vantaggi applicativi della UCC
Gli strumenti di Unified Communication and Collaboration hanno permesso alle aziende in Smart Working di garantire la continuità operativa anche in piena pandemia.
Oggi le aziende possono misurarne i benefici al di dà dell’emergenza: migliore gestione della conoscenza, massima accessibilità e collaborazione sui documenti, ottimizzazione dell’archiviazione aziendale, integrazione del centralino, ma anche miglioramento del clima aziendale e della qualità relazionale.
Volendo sintetizzare, i vantaggi si concentrano in 6 macro-aree:
- miglioramento dei processi;
- aumento della produttività individuale;
- incremento della produttività dei team;
- più agilità per l’intera organizzazione;
- snellimento e velocizzazione delle operazioni IT;
- riduzione dei costi.
Il 2020 ha dimostrato in via definitiva alle imprese che la competitività si ottiene solo diventando agili, flessibili e scalabili. Gli strumenti di comunicazione e collaborazione integrati, il cloud, le app mobili, nuovi modelli di organizzazione orizzontale e di leadership sono il cuore di questa capacità di evolvere ed essere resilienti.
La roadmap per introdurre la UCC in azienda
Si possono isolare alcune tappe utili alle organizzazioni nel processo di introduzione della Unified Communication and Collaboration.
- Innanzitutto valutare che cosa serve all’interno dell’ampio ventaglio di soluzioni UCC. Si può iniziare da alcuni strumenti per poi ampliare il portfolio. Fondamentale, sottolineano gli esperti di Nemertes Research (la società americana di consulenza specializzata nell’analisi e nella quantificazione del valore aziendale delle tecnologie emergenti) è coinvolgere fin dall’inizio e ad ogni passo il dipartimento IT. I ricercatori sottolineano anche che, pur nel ritorno graduale al lavoro in sede o in forma ibrida, le soluzioni di video-chiamata e video-conferenza resteranno predominanti rispetto ai meeting in persona.
- Il secondo passo è individuare se esistono ostacoli all’implementazione, per esempio la mancanza di competenze interne oppure le esigenze di integrazione con un ambiente preesistente di sistemi di comunicazione. L’interoperabilità è importante, soprattutto in vista di implementazione nel cloud.
- A questo proposito, è anche importante scegliere se la soluzione UCC sarà basata su infrastruttura on-premise o sul cloud.
- Anche se l’adozione dei sistemi di Unified Communications and Collaboration procede per gradi, non si può prescindere dallo strumento di collaborazione per i team. Le caratteristiche chiave dovrebbero essere: interoperabilità con altre applicazioni e sistemi presenti, sicurezza, compliance, pricing, sicurezza.
- La soluzione Unified Communications and Collaboration dovrebbe essere anche scelta in base alla capacità di supportare efficacemente lo Smart Working nella modalità agile e flessibile e il moderno workplace.
- L’implementazione della UCC richiede anche la gestione. Gli esperti di Nemertes richiamano nuovamente il ruolo dell’IT, che deve essere al passo con le evoluzioni tecnologiche.
- Altrettanto importante il ruolo delle HR per la formazione del personale, manager compresi: il nuovo modo di lavorare richiede una nuova leadership. Questo step riguarda dunque il training dei dipendenti sulla UCC, dall’utilizzo degli strumenti tecnologici alle regole di compliance.
UCaaS, i vantaggi dello Unified Communication as a Service
Le aziende che vogliono godere da subito dei benefici delle tecnologie di comunicazione unificata solitamente optano per la strada dei servizi.
La scelta d’elezione sono, quindi, le piattaforme di Unified Communication in Cloud (UCaaS, Unified Communication as a Service). Questo tipo di offerta permette all’azienda di favorire l’interazione a distanza tra i diversi membri dell’organizzazione – manager, Sales Rep, collaboratori – attraverso l’uso integrato di canali di comunicazione diversi come fonia, chat, servizi di Instant Messaging, eMail, applicazioni Web. Il tutto all’interno di un’offerta unificata, gestita quindi da un solo provider, e pay-per-use, che non necessita di linee telefoniche locali.
I sistemi installati on premise offrono il vantaggio di garantire all’azienda un ventaglio praticamente infinito di possibili personalizzazioni, ma necessitano di personale dedicato e appositamente formato per essere gestiti, manutenuti e aggiornati.
Nel caso di un contratto UCaaS, invece, le soluzioni di comunicazione unificata sono distribuite come servizio pronto all’uso, facilmente accessibile dall’utente ovunque si trova. Questo in prima battuta assicura la massima flessibilità operativa all’azienda (sarà possibile ridurre o, al contrario, aumentare il numero di utenti e le funzionalità a disposizione con pochi click del mouse). Inoltre, la mette al riparo dall’onere di dotarsi di un’infrastruttura di proprietà. Tramite una semplice connessione Internet, infatti, sarà possibile comunicare in modo non solo più efficace e moderno, ma anche più economico, sia in ufficio che nei diversi contesti del lavoro ibrido.
Il tutto con la certezza di contare su SLA, ovvero livelli di servizio, garantiti, allontanando altresì il rischio di obsolescenza tecnologica. Il deployment, l’aggiornamento, la gestione e la manutenzione delle piattaforme tecnologiche sono, infatti, a carico del fornitore del servizio e i costi certi e chiari.
Non stupisce, quindi, che l’analista MarketsandMarkets stimi che il mercato globale UCCaaS crescerà in media del 9,5% l’anno, passando dai 15,8 miliardi di dollari di giro d’affari realizzati nel 2019 a 24,8 miliardi nel 2024. La pandemia ha, dunque, semplicemente accelerato una tendenza già delineata nel corso degli ultimi anni, che vedeva crescere l’utilizzo di queste soluzioni soprattutto in settori come il retail, la PA, le utility, l’hospitality, il banking&finance, i trasporti, la logistica e la sanità.
*Articolo pubblicato originariamente a maggio 2021 e sottoposto a successive revisioni e aggiornamenti.
